Cette année, cela fait déjà 10 ans que nous avons lancé l'idée qu’il est possible de simplifier la vie de nos clients en leur offrant une solution innovante permettant de souscrire, gérer et changer facilement tous types de contrats via une plateforme unique et intuitive.

Nous avons entre-temps accompagné plus de 2 millions de clients en France, en Espagne et en Italie, tout en investissant dans de nouvelles verticales, nous positionnant ainsi comme une scale up hautement performante, innovante et compétitive sur un marché en pleine croissance.

Avec plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites, nous consolidons notre position de leader sur le marché européen. Nous sommes toujours à la recherche de talents prêts à rejoindre une équipe engagée et motivée par un projet porteur de sens. Travailler avec nous, c'est adhérer à une culture d'excellence, d'innovation et d'impact réel.

Nous entrons dans une nouvelle phase de l’évolution de notre service client — en passant d’un modèle d’assistance traditionnel, axé sur le volume, à un modèle premium centré sur l’expérience client.

En tant que Customer Expérience Team Leader, tu joueras un rôle clé dans cette transition et accompagneras la croissance et la transformation de l’entreprise.
Au-delà des opérations quotidiennes, tu contribueras à façonner de nouvelles méthodes de travail, à élever les standards de service et à soutenir ton équipe à travers les changements structurels et culturels à venir.

C’est une opportunité stimulante pour une personne à l’aise dans un environnement dynamique, aimant coacher les équipes et souhaitant faire partie d’un département qui redéfinit activement ce que signifie offrir une “excellente expérience client”.

Tes futures missions :

Tu accompagneras ton équipe, en l’aidant à s’adapter à des attentes de service plus élevées et à contribuer à notre feuille de route de “premiumisation”.

Tu assure le pilotage, le coaching et le soutien opérationnel de son équipe, l’aidant à naviguer dans un environnement en évolution constante et à améliorer continuellement l’expérience client tout en atteignant ses indicateurs de performance (KPI).

Leadership & Opérations

• Tu supervises les opérations quotidiennes de ton équipe : planification, suivi des absences et gestion des priorités.

• Tu définis des objectifs clairs et veilles à ce qu’ils soient atteints, en maintenant un haut niveau de performance.

• Tu assures une répartition équilibrée de la charge de travail et garantis le respect des SLA.

• Tu interviens sur les situations complexes ou les demandes critique pour garantir une qualité de service irréprochable.

• Tu crées une dynamique d’équipe positive, où la collaboration, la motivation et la bonne humeur sont au rendez-vous.

Performance & Développement

• Tu accompagnes chaque membre de ton équipe dans son évolution professionnelle à travers des points réguliers, du feedback constructif et du coaching.

• Tu animes les réunions d’équipe et les huddles pour partager les résultats, les nouveautés et les bonnes pratiques.

• Tu analyses les indicateurs de performance et identifies les leviers d’amélioration.

• Tu participes au recrutement, à l’intégration et au développement des nouveaux talents.

Qualité & Efficacité

• Tu réalises des contrôles qualité réguliers pour t’assurer que chaque interaction client reflète nos standards premium.

• Tu proposes des idées d’amélioration continue et d’optimisation des processus.

• Tu suis les performances à l’aide de KPIs et mets en place les actions nécessaires pour maintenir un haut niveau d’efficacité.

Conformité & Communication

• Tu garantis le respect des politiques internes et des procédures RH.

• Tu tiens à jour la documentation interne et partages les bonnes pratiques avec ton équipe.

• Tu communiques de manière proactive avec ton management, notamment en cas de blocages ou de besoins spécifiques.

Ton profil :

• Tu maîtrises parfaitement le français (niveau C2 à l’écrit comme à l’oral).
  
  
• Tu as au moins deux ans d’expérience en management, idéalement dans le service client ou dans une équipe performante.
  
  
• Tu sais motiver, coacher et fédérer une équipe, même dans des périodes de changement.
  
  
• Tu as un esprit analytique et opérationnel : planification, gestion des priorités et suivi des indicateurs n’ont plus de secret pour toi.
  
  
• Tu communiques avec clarté et bienveillance, aussi bien à l’écrit qu’à l’oral.
  
  
• Tu es rigoureux·se, attentif·ve aux détails et animé·e par le sens du service.
  
  
• Une connaissance du secteur de l'énergie est un plus, mais pas indispensable.
  
  

Ce que nous t’offrons :

Evoluer dans un environnement international et inclusif: tout le monde à sa place chez papernest, et avec plus de 46 nationalités différentes, chez nous il n’est pas rare de commencer sa phrase en français and finish it in English o en español ¡

💸 Rétribution: un plan de Bons de Souscription de Parts de Créateurs d'Entreprise (BSPCE) conformément à la réglementation de l'entreprise, ainsi qu'une carte Pluxee pour gérer votre niveau d'imposition à travers un système de rémunération volontaire couvrant différents services (transport, restauration et garde d'enfants).

🏆 Avantages: en tant que fournisseur d'assurance habitation et d'électricité et gaz verts, nous offrons des offres attractives à nos employés. Après tout, il n'y a pas de raison pour que ce soit seulement nos clients qui bénéficient de solutions simplifiées !

🩺 Santé: assurance médicale via Alan ou Sanitas pour gérer vos frais de santé de manière ultra-simple et sans papier, avec jusqu'à 50 % de prise en charge par papernest (après 6 mois dans l'entreprise).

🍽️ Repas & partenariats: un petit déjeuner sain est offert tous les mardis, ainsi que des partenariats avec divers services à Barcelone (restaurants, sports, loisirs et centres de soins).

📚 Formations: le développement de nos employés est essentiel. Vous aurez accès à une formation continue adaptée à vos objectifs, qu'il s'agisse de compétences techniques, linguistiques ou managériales.

📈 Développement de carrière: de nombreuses opportunités sont disponibles pour évoluer, que ce soit en approfondissant votre expertise ou en explorant de nouvelles voies. Nous vous accompagnons dans vos ambitions professionnelles.

✨ Télétravail: profitez de 2 jours de télétravail par semaine pour optimiser votre concentration et votre efficacité.

Processus de recrutement :

1. Un premier appel avec Wolfgang de l´équipe Talent en Visio
   
2. Entretien avec Maël – En présentiel
   
3. Étude de cas + Présentation avec Maël / Nawelle – En présentiel

Ce défi t’intéresse ? 🙂

Alors n’hésite plus, nous avons hâte de te rencontrer ! Peu importe ton âge, ton sexe, tes origines, ta religion, ton orientation sexuelle ou ton handicap, tu as ta place chez nous. Nos processus de sélection sont conçus pour être inclusifs, et notre environnement de travail est adapté à tous.

Nous encourageons particulièrement les candidatures féminines. Même si tu penses ne pas répondre à l'ensemble des critères énoncés dans cette offre, sache que chaque candidature est précieuse. Nous croyons fermement que des parcours divers et variés enrichissent notre équipe. Nous étudierons ta candidature avec une grande attention, car la parité et la diversité sont des atouts essentiels pour notre réussite.

Department

Operations

Role

Superviseur

Locations

Barcelona

Remote status

Hybrid

Employment type

Full-time

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