La mission principale de l’analyste RTM est de maximiser l’efficacité des ressources en temps réel et de garantir l’atteinte des objectifs clés (QoS, SLA, productivité). Ce rôle implique la surveillance en temps réel des indicateurs d’activité (volume d’appels, disponibilité des équipes, etc.) afin d’anticiper, détecter et corriger les écarts en collaboration avec les équipes de production et les services internes.

Tes futures missions :

Surveillance en temps réel des indicateurs clés :

• Suivre les volumes d’appels/contacts (entrant/sortant), la disponibilité des équipes et les écarts par rapport aux prévisions.
• Mettre en œuvre des actions correctives immédiates, telles que l’allocation dynamique des ressources.

Gestion des KPI :

• Surveiller la productivité des agents, le respect des délais (SLA) et la qualité du service (QoS).
  
• Contrôler la présence et le statut des agents, et gérer les périodes non productives (pauses, formations, tâches administratives).
  
  

Coordination avec les équipes de production :

• Maintenir des échanges réguliers avec les responsables de production, BPO et team leaders pour optimiser la gestion des ressources et la productivité.
  
• Surveiller les incidents techniques impactant la performance des sites.
  
  

Reporting et communication :

• Préparer et diffuser les rapports sur les indicateurs de performance (QoS, SLA) à différents intervalles (quotidien, hebdomadaire, mensuel).
  
• Partager les résultats avec les équipes de production et de planification.
  
  

Analyse et gestion des heures non productives :

• Surveiller et gérer les heures non productives, telles que les formations, coaching et pauses.
  
• Maximiser l’utilisation de ces heures afin de minimiser leur impact sur la productivité.
  
  

Planification et ajustement des ressources :

• Ajuster les ressources en temps réel en fonction des volumes d’activité.
  
• Coordonner avec les managers la gestion des pauses et des plannings de travail.
  
  

Gestion des incidents et suivi technique :

• Identifier, communiquer et gérer les incidents techniques affectant les opérations.
  
• Collaborer avec les équipes de support pour résoudre rapidement les problèmes (ex. : Diabolocom / Salesforce).
  
  

Analyse hebdomadaire et planification future :

• Suivre les tendances horaires et les résultats de performance (% productivité, etc.).
  
• Fournir des recommandations aux équipes de planification pour ajuster les prévisions et l’allocation des ressources lors de jours particuliers, saisons ou périodes spécifiques (vacances, haute/basse saison).
  

Ton profil :

• Compétences analytiques : Maîtrise des outils de surveillance en temps réel et capacité à analyser les données pour détecter et corriger rapidement les écarts.

• Orientation résultats et service : Capacité à travailler sous pression pour atteindre les objectifs de performance et de qualité. Forte culture du service interne et réactivité aux besoins des équipes.
  

• Communication et collaboration : Excellentes compétences en communication pour interagir efficacement à tous les niveaux de l’organisation, y compris avec les responsables de production, BPO et services internes.
  

• Gestion du temps et priorisation : Capacité à gérer plusieurs priorités simultanément et à ajuster les ressources en temps réel pour optimiser la performance.
  

• Gestion de crise : Capacité à identifier rapidement les problèmes et coordonner les actions nécessaires pour résoudre les incidents techniques ou les écarts de performance.
  

• Langues : Francophone (niveau C2 ou bilingue), espagnol courant ; l’anglais est un plus.

Ce que nous t’offrons :

Evoluer dans un environnement international et inclusif: tout le monde à sa place chez papernest, et avec plus de 46 nationalités différentes, chez nous il n’est pas rare de commencer sa phrase en français and finish it in English o en español ¡

💸 Rétribution: un plan de Bons de Souscription de Parts de Créateurs d'Entreprise (BSPCE) conformément à la réglementation de l'entreprise, ainsi qu'une carte Pluxee pour gérer votre niveau d'imposition à travers un système de rémunération volontaire couvrant différents services (transport, restauration et garde d'enfants).

🏆 Avantages: en tant que fournisseur d'assurance habitation et d'électricité et gaz verts, nous offrons des offres attractives à nos employés. Après tout, il n'y a pas de raison pour que ce soit seulement nos clients qui bénéficient de solutions simplifiées !

🩺 Santé: assurance médicale via Alan or Sanitas pour gérer vos frais de santé de manière ultra-simple et sans papier, avec jusqu'à 50 % de prise en charge par papernest (après 6 mois dans l'entreprise).

🍽️ Repas & partenariats: un petit déjeuner sain est offert tous les mardis, ainsi que des partenariats avec divers services à Barcelone (restaurants, sports, loisirs et centres de soins).

📚 Formations: le développement de nos employés est essentiel. Vous aurez accès à une formation continue adaptée à vos objectifs, qu'il s'agisse de compétences techniques, linguistiques ou managériales.

📈 Développement de carrière: de nombreuses opportunités sont disponibles pour évoluer, que ce soit en approfondissant votre expertise ou en explorant de nouvelles voies. Nous vous accompagnons dans vos ambitions professionnelles.

✨ Télétravail: profitez de 2 jours de télétravail par semaine pour optimiser votre concentration et votre efficacité.

Processus de recrutement :

• Un premier entretien avec un Talent Acquisition Specialist — en français et espagnol
• Test Excel
  
• Entretien avec Pierre Debrief, ton futur manager
• Présentation d’un business case à Pierre Debrief et Marvin Chavez, WFM Manager
  

À propos de papernest :

Cette année, cela fait déjà 10 ans que nous avons lancé l'idée qu’il est possible de simplifier la vie de nos clients en leur offrant une solution innovante permettant de souscrire, gérer et changer facilement tous types de contrats via une plateforme unique et intuitive.

Nous avons entre-temps accompagné plus de 2 millions de clients en France, en Espagne et en Italie, tout en investissant dans de nouvelles verticales, nous positionnant ainsi comme une scale up hautement performante, innovante et compétitive sur un marché en pleine croissance.

Avec plus de 900 collaborateurs répartis sur 3 sites, nous consolidons notre position de leader sur le marché européen. Nous sommes toujours à la recherche de talents prêts à rejoindre une équipe engagée et motivée par un projet porteur de sens. Travailler avec nous, c'est adhérer à une culture d'excellence, d'innovation et d'impact réel.

Ce défi t’intéresse ? 🙂

Alors n’hésite plus, nous avons hâte de te rencontrer ! Peu importe ton âge, ton sexe, tes origines, ta religion, ton orientation sexuelle ou ton handicap, tu as ta place chez nous. Nos processus de sélection sont conçus pour être inclusifs, et notre environnement de travail est adapté à tous.

Nous encourageons particulièrement les candidatures féminines. Même si tu penses ne pas répondre à l'ensemble des critères énoncés dans cette offre, sache que chaque candidature est précieuse. Nous croyons fermement que des parcours divers et variés enrichissent notre équipe. Nous étudierons ta candidature avec une grande attention, car la parité et la diversité sont des atouts essentiels pour notre réussite.

Department

Operations

Role

Real Time Analyst

Locations

Barcelona

Remote status

Hybrid

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